1. Calidad: se define aquí como el hecho de satisfacer o superar
las peticiones del cliente ahora y en el futuro.
2. Satisfacción del cliente: conformidad del
cliente con el producto o servicio que compró, ya que el mismo cumplió
satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.
3. Calidad del diseño: se determina antes de
que se elabore un producto y es, de ordinario, la responsabilidad fundamental
de un equipo interfuncional de diseño del producto, incluyendo a los miembros
de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones.
4. Calidad de la conformidad: alude a la
elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones.
5. Disponibilidad: define la continuidad
del servicio para el consumidor. Un producto está disponible si se encuentra en
un estado operacional y no inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento.
6. Confiabilidad: se refiere a la
cantidad de tiempo que puede usarse un producto antes de que falle.
7. Condiciones de mantenimiento: remiten a la
restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado.
8. El servicio de campo: es la última
dimensión de la calidad, representa la garantía y la reparación o reemplazo del
producto después que se ha vendido.
9. Calidad de un servicio: entendida como
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
10. SERVQUAL: aplica un cuestionario que consta de 22
reactivos (o preguntas) que miden de modo agregado esas cinco dimensiones.
11. Consideraciones tangibles: la apariencia de las
instalaciones físicas de la compañía de sus equipos y de su personal.
12. Confiabilidad (2): capacidad de la
empresa para ejecutar el servicio prometido de un modo confiable y exacto sin
errores.
13. Receptividad: a disposición de la
corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el
cliente.
14. Seguridad: el conocimiento y la
cortesía de los empleados de la organización, así como su capacidad para
transmitir confianza.
15. Empatía: la atención cuidadosa e individualizada que la
compañía les ofrece a sus clientes.
16. Trilogía de la calidad: propuesta por Joseph
Juran. Es la planeación, control y mejoramiento de la calidad.
17. Planeación de la calidad: las compañías deben
identificar las principales metas del negocio, los clientes y los productos
requeridos.
18. Control de calidad: la administración
debe instituir los procedimientos y los métodos necesarios para asegurar la
calidad y, entonces, trabajar para mantener al sistema continuamente bajo
control.
19. Mejoramiento de la calidad: sugiere tanto un
mejoramiento radical como uno continuo de los procesos. Propone que esto puede hacerse
una vez que el sistema estuviera bajo control estadístico. La participación de
todos los empleados es indispensable para garantizar un mejoramiento continuo
de la calidad.
20. ISO 9000: es una de las principales propuestas que las
compañías emplean para asegurar la calidad en la actualidad.
21. Costos de la calidad: son los costos que
resultan de no hacer bien las cosas desde la primera vez.
22. Costos del control: se relacionan con las
actividades que eliminan defectos de la corriente de producción, lo que puede
hacerse de dos maneras: por prevención y por evaluación.
23. Costos de fallas: se incurren ya sea
durante el proceso de producción (interno) o después de que se embarca el
producto (externo).
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