1.
Surtido de pedidos: proceso responsable de
entregar el servicio a la satisfacción de los clientes.
2. Relación con los proveedores: proceso responsable de adquirir todos los insumos que necesita una empresa para operar, que van desde recursos humanos hasta bienes de capital.
3. Paquete de servicios: conjunto de bienes y servicios proporcionados por un proceso de servicio a sus clientes internos o externos.
4. Instalaciones auxiliares: recursos físicos que deben implementarse para poder ofrecer un servicio.
5. Bienes facilitadores: material comprado o consumido por el cliente o los elementos proporcionados por el cliente para recibir un servicio.
6. Servicios explícitos: son los beneficios que se perciben de inmediato con los sentidos y consisten en las características esenciales del servicio.
7. Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente percibe vagamente o las características no esenciales del servicio.
8. Despliegue de la función de calidad (QFD): medio para traducir las necesidades del cliente en los requisitos técnicos apropiados para cada etapa de desarrollo y producción del servicio o producto.
9. Ingeniería concurrente: concepto que reúne a los ingenieros de productos, ingenieros de procesos, especialistas de marketing, compradores, especialistas en información, especialistas en calidad y proveedores, para trabajar conjuntamente en el diseño de un servicio o producto y los procesos requeridos que satisfarán las expectativas de los clientes.
2. Relación con los proveedores: proceso responsable de adquirir todos los insumos que necesita una empresa para operar, que van desde recursos humanos hasta bienes de capital.
3. Paquete de servicios: conjunto de bienes y servicios proporcionados por un proceso de servicio a sus clientes internos o externos.
4. Instalaciones auxiliares: recursos físicos que deben implementarse para poder ofrecer un servicio.
5. Bienes facilitadores: material comprado o consumido por el cliente o los elementos proporcionados por el cliente para recibir un servicio.
6. Servicios explícitos: son los beneficios que se perciben de inmediato con los sentidos y consisten en las características esenciales del servicio.
7. Servicios implícitos: son los beneficios psicológicos que el cliente percibe vagamente o las características no esenciales del servicio.
8. Despliegue de la función de calidad (QFD): medio para traducir las necesidades del cliente en los requisitos técnicos apropiados para cada etapa de desarrollo y producción del servicio o producto.
9. Ingeniería concurrente: concepto que reúne a los ingenieros de productos, ingenieros de procesos, especialistas de marketing, compradores, especialistas en información, especialistas en calidad y proveedores, para trabajar conjuntamente en el diseño de un servicio o producto y los procesos requeridos que satisfarán las expectativas de los clientes.
Conceptos unidad 2, capítulo 4 (primera parte):
1. Estrategia de procesos: la serie de decisiones que se toman en la administración de los procesos para que éstos realicen sus prioridades competitivas.
2. ISO 14001: conjunto de normas que puede aplicar una empresa para eliminar la contaminación.
3. Estructura de procesos: decisión que determina como se diseñarán los procesos en relación con los tipos de recursos necesarios, cómo se repartirán los recursos entre los procesos y las características fundamentales de estos.
4. Participación del cliente: es el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de dicha participación.
5. Flexibilidad de los recursos: es la facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción, tareas y funciones.
6. Intensidad del capital: es la mezcla de equipo y habilidades humanas que intervienen en un proceso.
7. Contacto con el cliente: la medida en que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio.
8. Contacto activo: el cliente participa en gran medida en la creación del servicio y afecta el propio proceso del servicio.
9. Contacto pasivo: el cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en cómo se realiza el proceso.
10. Complejidad del proceso: es el número y complejidad de los pasos requeridos para ejecutar el proceso.
11. Divergencia del proceso: es el grado hasta el cual el proceso está muy personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realiza.
12. Flujo flexible: los clientes, materiales o información se mueven en varias direcciones, y la ruta de un cliente o trabajo a menudo se entrecruza con la ruta que tomará el siguiente.
13. Flujo en línea: los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una operación a otra, de conformidad con una secuencia fija.
14. Mostrador: proceso que tiene alto contacto con el cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente interno o externo.
1. Estrategia de procesos: la serie de decisiones que se toman en la administración de los procesos para que éstos realicen sus prioridades competitivas.
2. ISO 14001: conjunto de normas que puede aplicar una empresa para eliminar la contaminación.
3. Estructura de procesos: decisión que determina como se diseñarán los procesos en relación con los tipos de recursos necesarios, cómo se repartirán los recursos entre los procesos y las características fundamentales de estos.
4. Participación del cliente: es el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de dicha participación.
5. Flexibilidad de los recursos: es la facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción, tareas y funciones.
6. Intensidad del capital: es la mezcla de equipo y habilidades humanas que intervienen en un proceso.
7. Contacto con el cliente: la medida en que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio.
8. Contacto activo: el cliente participa en gran medida en la creación del servicio y afecta el propio proceso del servicio.
9. Contacto pasivo: el cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en cómo se realiza el proceso.
10. Complejidad del proceso: es el número y complejidad de los pasos requeridos para ejecutar el proceso.
11. Divergencia del proceso: es el grado hasta el cual el proceso está muy personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realiza.
12. Flujo flexible: los clientes, materiales o información se mueven en varias direcciones, y la ruta de un cliente o trabajo a menudo se entrecruza con la ruta que tomará el siguiente.
13. Flujo en línea: los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una operación a otra, de conformidad con una secuencia fija.
14. Mostrador: proceso que tiene alto contacto con el cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente interno o externo.
Aysha
Bobadilla
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1076395
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